ISO

Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires :

  • § 7.2.3 Communication avec les clients : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ».
  • § 8.5.2 Actions correctives : « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) ».

A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue.

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

  • Traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
  • Comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.

Le traitement des réclamations doit permettre :

  • Une (ré)action rapide par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant ;
  • Un suivi et une analyse des réclamations par produits, par origine géographique, par type de clients ;
  • Une veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant le niveau de prestation proposé par la concurrence.

Deux nouvelles normes pour l’amélioration de l’expérience client

  • La norme ISO 18295-1, Centres de contact clients – Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients, précise les meilleures pratiques à mettre en place par tous les centres de contact, qu’ils soient internes ou externalisés, dans de multiples domaines pour garantir un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel.
  • La norme spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d’aider les CCC à délivrer aux donneurs d’ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.

ISO 18295-1 s’applique tant aux CCC internes qu’externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d’interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).

la norme ISO 18295-2, complément de cette première norme, Centres de contacts clients – Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients, s’adresse aux organisations qui, ayant recours à un centre de contact clients, veulent s’assurer que le service proposé répond bien aux attentes de leurs clients. Cette norme les conseille sur les différents types d’informations que l’organisation doit fournir pour garantir un haut niveau d’implication envers les clients.

ISO 18295 remplace les normes NF 345 et EN 15838.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) : North Consulting propose de vous accompagner à garantir le respect des grands principes de responsabilité (accountability) pour la protection des données personnelles, afin de démontrer les moyens organisationnels et techniques mis en place pour atteindre l’objectif de conformité au RGPD.