L’étude permet de faire le lien entre la qualité perçue par le client et la qualité voulue par le fournisseur, c’est un moment primordial et un baromètre de qualité indispensable. Avec notre partenaire Polybe Consulting un vrai allié qui s’appuie sur un réseau sélectif de consultants avec une approche sur mesure pour chaque situation, nous identifions avec vous les experts et les méthodes les mieux à même de vous aider à concevoir et planifier votre stratégie.

Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse.

Préparation de l’enquête

Cette étape permet de fixer les objectifs, les attentes et les besoins pour rédiger un cahier des charges adéquat et définir le budget et le planning.

Recherche des attentes

C’est définir les critères de satisfaction importants à prendre en considération, il est important pour la première année de faire un test sur un groupe restreint et faire les réglages nécessaires pour affiner les critères, par la suite chaque cycle de 3 ou 4 années une réévaluation peut être faite pour voir si certains critères n’ont pas évolué.

Évaluation de la satisfaction

Une fois les critères définis, et après un échantillonnage bien conçu suivant le respect de règles en terme de représentativité et de taille, et suite à la conception du questionnaire suivant des règles et des choix des questions adaptés, un premier test sur un nombre réduit d’individus est lancé afin de vérifier et de s’assurer des choix, l’enquête qualitative peut débuter par téléphone qui présente l’intérêt de maîtriser totalement l’échantillon et d’obtenir des réponses plus qualitatives.

 Dépouillement des résultats

Une fois les questionnaires administrés, vient la phase de dépouillement. Un travail d’analyse pointue est effectué avec un tri à plat pour chaque question et un tri croisé suivant le focus recherché sur la partie de la population (type de client, zone géographique, segment particulier, etc.).

Analyse et diffusion

L’interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d’un rapport. Ce dernier reprend tous les éléments méthodologiques des objectifs de l’enquête jusqu’à la présentation des conclusions. Tous les tableaux sont situés en annexe.